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ITIL es uno de los marcos de referencia más difundidos a nivel mundial para la gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI). Su sigla proviene de ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y constituye un conjunto de buenas prácticas orientadas a garantizar que los servicios de TI entreguen valor al negocio, manteniendo niveles adecuados de calidad, continuidad y control.
Desde la perspectiva de la administración, ITIL no se enfoca en el desarrollo de tecnología, sino en cómo los servicios de TI deben diseñarse, entregarse, operarse y mejorarse para satisfacer las necesidades de la organización. Esto lo convierte en un marco especialmente relevante para comprender la relación entre procesos de negocio, usuarios y sistemas de información, en contextos donde la disponibilidad y confiabilidad de los servicios tecnológicos es crítica.
ITIL es un framework (marco de referencia) de IT Service Management – ITSM (Gestión de Servicios de TI), cuyo objetivo central es asegurar que los servicios de TI estén alineados con las necesidades del negocio y aporten valor de forma consistente y medible.
Desde los sistemas de información, ITIL permite responder preguntas clave como:
ITIL es mantenido y evolucionado por AXELOS, y se utiliza tanto en organizaciones privadas como públicas, independientemente de su tamaño o sector.
Un concepto central en ITIL es el de servicio de TI (IT Service – Servicio de TI), definido como el medio a través del cual se entrega valor a los clientes, facilitando los resultados que desean obtener sin que estos deban asumir riesgos o costos específicos.
Desde la administración, este enfoque implica dejar de pensar en: